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    超市收銀員的服務技巧

    日期:2013年8月31日 瀏覽:7237 次

                作者:丁振文
       
        一、裝袋服務收銀員在為顧客商品裝袋服務時,應根據顧客的購買量來選擇袋子的大。翰煌再|的商品分開入袋,并掌握正確的裝袋順序:重、大、底部平穩的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側;瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎,較輕、較小的商品應置于上方;容易溢出或味道較強烈的商品,應先用其他購物袋裝好,再放入大的購物袋內。商 品不能高過袋口,以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋,以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品,要用繩子捆好,方便顧客提拿;  


        二、零錢準備為了應付找零及零錢兌換的需要,每天開始營業之前,每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當,并鋪在收銀機的現金盤內。
        常用的技巧有: 
        1.零用金應包括面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定,每臺收銀機每日的零用金應相同。
        2.收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠,發現不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫,也不能和其他的收銀臺互換,更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。 
        作為會員制超市(或擁有部分固定會員),每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范,明確會員卡的作用,特別要熟悉每期DM快訊上;特價;商品的品項、種類及DM快訊的有效日期,遇到顧客購買快訊商品時,應主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員),要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客,應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等,以便查核。四、具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性,難免會有不能滿足顧客要求的情況出現,使顧客產生抱怨。而這種抱怨,又常常會在付賬時對收銀員發出。
        因此,收銀員還應掌握一些應對的技巧: 
        1.暫時離開收銀臺時應說:抱歉,請您稍等一下;
        2.重新回到收銀臺時應說:真對不起,讓您久等了!
        3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應說:真抱歉:對不起;
        4.提供意見讓顧客決定時應說:若是您喜歡的話,請您……
        5.希望顧客接受自己的意見時應說:實在是很抱歉,請問您……
        6.當提出幾種意見供顧客參考時應說:您的意思怎么樣呢?
        7.遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為:我明白您的意思,我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。
        8.當顧客買不到商品時,應向顧客致歉,并給予建議。其用語為:對不起! 現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?請您留下您的電話和姓名,等新貨到時我們馬上通知您。
        9.不知如何回答顧客詢問時,決不能說不知道,而應回答:對不起,請您等一下,我會請主管、店長來為您解答。
        10.顧客詢問商品是否新鮮時,應以肯定、確認的語氣告訴顧客:一定新鮮。如果您買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨。
        11.顧客要求包裝禮品時,應微笑著告訴顧客:請您先在收銀臺結賬,再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢,手心朝上),會有專人為您服務。
        12.當顧客詢問特價商品時,應先口述2種特價商品,同時應出示DM宣傳快訊給顧客看,并告訴顧客:這里有詳細的內容介紹,請您慢慢參考選購。
        13.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說:謝謝您,歡迎再次光臨:(面對顧客點頭示意) ;
        14.收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說:歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?(以手指向收銀臺,并輕輕點頭示意);
        15.有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,有急事待辦時,收銀員應對第一位顧客說:對不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。當第一位顧客答應時,應對他說聲謝謝。當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:很抱歉,大家好像都很急。

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